Синдром эмоционального выгорания

С.Г.Кривенков, к.б.н., д. ф. в области философии и психологии личности;
Ж.В.Волкова, психолог СПбНЦЭПР 

Еще в 1970-е годы XX века было введено понятие "синдром эмоционального выгорания". Прежде всего это явление характерно для представителей профессий типа "человек - человек", которые вынужденны постоянно общаться с другими людьми, причем не по собственному выбору.

Несколько десятилетий назад Кристиной Маслач была дана "хлесткая" формулировка: "Сгорание - плата за сочувствие". Отсюда следовал совет не взваливать на себя бремя чужих проблем, не растворяться в чужом "я", уделять большее внимание своему внутреннему миру, не становиться рабом своих обязанностей, всячески избегать монотонии, не искать в работе спасения от собственных проблем, наконец (и последнее совершенно бесспорно) - просто спокойно высыпаться. Однако все советы хороши, да вот беда - люди вовсе не склонны им следовать до тех пор, пока ситуация не обостряется. Кроме того, уже на первой стадии развития синдрома из-за накопления эмоциональной напряженности постепенно появляется равнодушие, безразличие к повседневной жизни. Где уж тут слушать советы о том, как ее лучше организовать. 

Как следствие возникают регулярные вспышки раздражения и сопутствующие им лихорадочные попытки избежать выгорания за счет применения различных квазиспасающих приемов. Эту стадию очень четко охарактеризовал проф. В.В.Бойко как этап резистенции (сопротивления). Но, плохо или неверно организованное сопротивление оказывается обычно бесполезным. Такой человек мечется от одних крайностей к другим, часто оказывается клиентом всяческих "экстрасенсов" и "магов", ищет доступный способ снятия напряжения. Зачастую это только усугубляет проблему.

В конце концов, работник лишь сохраняет видимость выполнения своих профессиональных обязанностей, а на деле думает о чем угодно, полностью утрачивая живой интерес к делу. Потеря вкуса к самосовершенствованию, развитию, утрата чувства перспективы сегодня еще более губительна, чем 20-30 лет назад. Появляются различные психосоматические нарушения (гипертония, гастрит и т.п.), начинают проявляться состояния депрессивного типа. И только тогда люди обращаются к врачам... Получают чаще всего полезные советы по лечению возникших заболеваний, однако само выгорание преодолеть бывает уже настолько трудно, что люди меняют климат, работу, образ жизни (а при "самолечении" часто и семью).

На рубеже XX-XXI веков были сделаны первые попытки количественно оценить степень выраженности синдрома эмоционального выгорания (ЭВ), проанализировать его компоненты на каждой из стадий развития. Профессором В.В.Бойко был разработан тест, специально предназначенный для оценки степени выраженности синдрома эмоционального выгорания. Создана и его компьютерная версия (С.Г.Кривенков). Тест отличается четким выделением не только трех стадий развития синдрома (напряжение, резистенция, истощение), но и четырех основных симптомов для каждой из трех стадий. Образно говоря, синдром представляется как бы в виде трехступенчатой ракеты с четырьмя дюзами на каждой ступени.

Для стадии напряжения симптомами считаются переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, ощущение "загнанности в клетку", тревога и депрессия. Для стадии резистенции основными симптомами считаются неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей. На стадии истощения симптоматика состоит из эмоционального дефицита, эмоциональной отстраненности, личностной отстраненности (деперсонализация является частым спутником серьезных депрессивных состояний), психосоматических и психовегетативных нарушений.

Для каждого из симптомов выделены три стадии его развития -- не сложившийся симптом (менее 10 баллов), складывающийся (10-15 баллов), сложившийся (более 16 баллов по тесту). В свою очередь, каждая стадия (фаза) развития синдрома эмоционального выгорания в целом может оказаться не сформировавшейся, если по совокупности входящих в нее симптомов набрано менее 37 баллов, формирующейся (37-60 баллов) и сформировавшейся (более 60 баллов).

Четкость интерпретации и равномерность шкал являются существенным достоинством теста В.В.Бойко. Это позволяет легко сравнивать данные тестирования с результатами, полученными с помощью других психодиагностических методик. Однако в литературе отсутствуют данные, позволяющие проанализировать особенности развития синдрома эмоционального выгорания у практически здоровых лиц, занимающихся, например, коммерческой деятельностью (у деловых людей), и у людей, уже имеющих существенные нарушения здоровья.

Поскольку мы работаем с контингентом инвалидов, имеет смысл сравнить результаты, полученные для "нормы" и для наших больных с ослабленным организмом и стойкими ограничениями трудоспособности. Мы посчитали, что тест В.В.Бойко обязательно следует сравнить с каким-либо экспресс-методом тестирования личности, например, "Мини-мульт" (71 вопрос, оценивается профиль личности, имеется шкала лжи).

Простейшая математико-статистическая обработка данных позволила не только сравнить две группы обследуемых, но и выявить некоторые общие для них закономерности, связанные с особенностями развития синдрома эмоционального выгорания.

Оказалось, что обследуемых условно можно разделить на три группы: <_мелко> 1) те, у кого "пирамида" развития синдрома выглядит естественно (напряжение больше, чем резистенция, а последняя больше, чем истощение); 2) те, у кого "пирамида" развития синдрома выглядит как бы перевернутой (истощение больше, чем резистенция, а последняя больше, чем напряжение); 3) лица с парадоксально высоким уровнем резистенции (ее выраженность больше, чем и напряжения, и истощения). Не редок и типаж, промежуточный между первой и третьей группами, когда напряжение и резистенция близки по выраженности, но истощение существенно ниже.

Сравним средние данные по "норме" и для лиц с ограниченной трудоспособностью (табл.).



Типичная картина для "нормы" следующая. Складываются: переживание психотравмирующих обстоятельств, редукция профессиональных обязанностей (скажем, для того же руководителя организации - "а пошлю-ка я все эти дела подальше и уеду в Анталию на недельку", причем в самый неподходящий момент), эмоциональный дефицит (отсюда стремление к острым ощущениям, "впрыскивание адреналина", в том числе за счет создания неоправданных реальной деловой обстановкой мелких конфликтных ситуаций). Сложилось: неадекватное избирательное эмоциональное реагирование (например, для директора фирмы - "этого приму, он мне нужен, а вот этого не приму, хотя ему и очень надо"). Последний симптом оказывается самым выраженным для "нормы".

Особое внимание обратим на то, что у "нормы" (а это все люди, занимающиеся коммерческой деятельностью, либо их супруги) наблюдается (в среднем) парадоксально высокий уровень резистенции.

Это - единственная из трех стадий развития синдрома эмоционального выгорания, которая в "норме" в среднем является формирующейся, причем в баллах ее уровень развития примерно в 1.5 раза превосходит уровень развития стадий напряжения и истощения (что легко видеть из цифр, приведенных в табл.).

Таким образом, говорить о норме для группы деловых людей можно только с известной оговоркой - у них наблюдается не всегда адекватное и не всегда осмысленное стремление "как-нибудь бороться" с выгоранием. В реальной действительности следование то одним, то другим "модным" рецептам очень часто дает обратный эффект - портятся отношения с инвесторами, друзьями и коллегами, а неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, как известно, ни в коей мере не способствует росту авторитета руководителя.

Что касается шкал теста "Мини-мульт", то здесь у "нормы" в принципе все в порядке, по крайней мере, в среднем для выборки. Но это естественно - в противном случае нарушения психоэмоциональной сферы стали бы очевидными и тогда человек, вероятно, уже не занимался бы "самолечением".

Перейдем к средним данным по обследованным больным, начиная с профиля личности. Естественно, что у больных даже и в среднем более выражены депрессия и истерия, но в особенности психастения (проявляющаяся, в частности, в повышенной утомляемости и быстрой истощаемости) и ипохондрия.

В конкретных случаях картина может быть совершенно различной. Однако известно, что по шкале ипохондрии значения между 60 и 70 пунктами имеют обычно соматические больные (ипохондрический синдром соответствует еще более высоким значениям). Это уже отклонение от нормы. Средние данные по шкале депрессии "не дотягивают" до вероятных депрессивных состояний, а соответствуют лишь неудовлетворенности собой, аналогично и средние данные по шкале истерии "не дотягивают" до диагностируемых состояний этого типа, а указывают лишь на нетерпеливость, излишнее беспокойство. Среднее же значение для обследованных больных по шкале психастении существенно превосходит норму.

Можно говорить о том, что человек с ослабленным здоровьем имеет, как правило, следующие типичные для психастеника личностные черты: тревожность, мнительность, боязливость, неуверенность. Когда самочувствие ухудшается, для такого человека характерны лень и безразличие к работе. При этом отношение к себе может быть самокритичным вплоть до самобичевания. Типичны также некоторая отчужденность и раздражительность по отношению к другим людям.

Не напоминает ли эта характеристика черты человека, у которого синдром ЭВ уже достаточно выражен, особенно при равитии стадии истощения, когда проявляются различные психосоматические нарушения? Напоминает. Но при этом оказывается, что синдром ЭВ в целом для группы больных не может считаться сформированным (для этого надо набрать более 180 баллов), хотя такие лица в выборке, конечно, есть.

Это и не удивительно - с ухудшением здоровья нагрузка вынужденно снижается. Кстати, в некоторых случаях больные люди могут преувеличивать уровень своего эмоционального выгорания из-за так называемой аггравации.

Тест В.В.Бойко не содержит шкалы лжи, но она есть в тесте "Мини-мульт" и в данном случае мы использовали эту шкалу для того, чтобы не включать в рассмотрение лиц с явной тенденцией к обману.

Однако в большинстве случаев уровень эмоционального выгорания у лиц с ослабленным здоровьем объективно выше, чем для "нормы". Если выгорание и не сформировано, то оно формируется. Причем структура "ступеней" развития синдрома уже не может быть названа парадоксальной, хотя уровень резистенции по-прежнему высок.

Только для больных он почти равен уровню напряжения (различие в пределах статистической ошибки среднего). Таким образом, резистенция является уже не "искусственной", а имеет свое "оправдание", поскольку уже сложилось не только переживание психотравмирующих обстоятельств, но и ощущение "загнанности в клетку". Сама резистенция уже сводится не только к неадекватному избирательному эмоциональному реагированию, но и к еще более выраженному, чем для "нормы", стремлению "сачкануть" (та самая редукция профессональных обязанностей), а также к обычно весьма неуклюжим попыткам экономии эмоций.

Реально соответствующими психотехниками мало кто хорошо владеет, да и пользоваться ими надо с умом и "к месту". Об этом пишет и В.В.Бойко, советуя не злоупотреблять известным приемом "зеркало" и тем более не использовать агрессию в качестве психологической защиты.

Изменяется и типичная карина истощения. Теперь эмоциональный дефицит ощущается чуть меньше (возможно, хватает отрицательных эмоций, связанных с состоянием собственного здоровья). Зато складываются не только симптомы, связанные с возникающими психосоматическими нарушениями, но и личностная и эмоциональная отстраненность. Роль последней в формировании истощения требует пояснения.

Многие люди по наивности думают, что они "защищены", если овладевают умением воображать, что что-либо неприятное происходит вовсе не с ними. При этом иногда ссылаются на соответствующую литературу, либо древние психотехники с советами научиться смотреть на все со стороны.

Однако подобные советы дают вовсе не для случаев, обычно возникающих в "нормальных" деловых взаимоотношениях (мы не разбираем здесь криминальный "бизнес"). Подобные приемы издревле рекомендовали применять лишь в случаях смертельной опасности, пыток, вообще сверхстрессовых ситуациях. Одним словом тогда, когда человек и так с высокой долей вероятности может погибнуть, но все же хочет либо действовать эффективно даже в самый критический момент, либо хотя бы забыться.

В обычной жизни, при мелочных спорах и дрязгах, применение подобных приемов не только не адекватно, но и приводит к прямо противоположному результату - человек, отстраняясь, сам себя лишает возможности принять правильное решение и провести его в жизнь.

Разберем условную ситуацию, основанную на реальных фактах. Отечественный коммерсант N привлек для осуществления крупного строительного проекта зарубежных инвесторов в качестве пайщиков, после чего дело пошло. Однако на определенном этапе возникли трения (во многом из-за различий в менталитетах) и лидер инвесторов NN начал попытки вытеснения N с руководящих позиций в фирме. Многочисленные согласования утомили N и привели к неадекватному избирательному эмоциональному реагированию и незначительной редукции профессиональных обязанностей. Обидного здесь ничего нет - так ведут себя и абсолютно здоровые люди, весьма "крепкие в кости". Образно говоря, для синдрома эмоционального выгорания это не только не "воспаление легких", но даже и не "грипп" - так, "пустяковая простуда". Но тут N слушает совет некоего третьего лица Z. Предположим, что Z имеет некий свой интерес и в результате советует N со временем выйти из дела, а пока хорошенько отдохнуть, посмотреть на дела фирмы со стороны и т.п. В итоге вместо нормализации отношений между N и NN происходит следующее: конфликт становится вялотекущим, скрытым, но уже трудно ликвидируемым. В конечном счете, руководителем фирмы становится другой отечественный пайщик R, которому приходится заново строить взаимоотношения с NN. Заметим, что инициатор проекта всегда имеет некоторое преимущество в темпе, поэтому дело идет, но уже медленнее...

Итак, отстраненность далеко не всегда является благом. Не стоит забывать о том, что она является симптомом истощения. А стоит ли "защищаться", истощая себя? Если мы применяем то, что предназначено для критических ситуаций, в обычных случаях, то мы их сами усугубляем. Или их искусно усугубляют нам.

Кроме сравнения средних данных для наших выборок, научный интерес представляют и корреляции между шкалами двух использованных тестов. Интересующие взаимосвязи разберем в соответствии с последовательностью стадий развития синдрома ЭВ.

Симптомы нервно-эмоционального напряжения 

Для обследованных больных с рядом шкал теста "Мини-мульт" коррелирует переживание психотравимрующих обстоятельств: со шкалами ипохондрии (0.59), депрессии (0.69), истерии (0.62), паранойяльности (0.76), психастении (0.61). Для "нормы" ощущение "загнанности в клетку" коррелирует со шкалой психастении (0.62).

Таким образом, для деловых людей именно этот симптом является "первым звоночком" возможного прогрессирования эмоционального выгорания, а не переживание психотравмирующих обстоятельств само по себе, которое сказывается скорее при ослабленном общем состоянии здоровья.

Интересно, что как для "нормы", так и для обследованных больных уровень выраженности стадии напряжения в целом дает существенную корреляцию со шкалой паранойяльности теста "Мини-мульт" (соответственно 0.60 и 0.66), причем и выраженность синдрома эмоционального выгорания в целом также коррелирует с этой же шкалой (соответственно 0.58 и 0.61).

Мы не хотим сказать ничего "плохого". Всякая корреляция имеет и свою обратную сторону - то есть не только лица с избыточным напряжением могут приобрести черты паранойяльной личности, но и наоборот, лица, которые не доводят себя до такого состояния, тем самым хорошо "страхуются" от появления подобных черт в характере.

Симптомы резистенции 

Очень любопытна и практически полезна обнаруженная отрицательная корреляция между шкалой лжи теста "Мини-мульт" и таким симптомом как неадекватное избирательное эмоциональное реагирование ((0.60). Причем эта взаимосвязь проявляется только для "нормы". Иначе говоря, если деловые люди признают наличие неадекватного избирательного реагирования, то они, скорее всего, не врут при тестировании. И наоборот - с большой долей вероятности врут, если не признают наличия этого симптома. Для лиц с ослабленным здоровьем, по всей видимости, характерны многие другие симптомы и данный признак перестает играть столь определяющую роль.

Для обследованных больных со шкалами истерии (0.64), паранойяльности (0.60), психастении (0.64), шизоидности (0.60) коррелирует выраженность такого симптома как "расширение сферы экономии эмоций". Собственно, мы выше уже писали о том, что "защищаться" от избытка эмоций надо умеючи - в противном случае эффект будет противоположным.

Уровень выраженности стадии резистенции в целом как для "нормы", так и для лиц с ослабленным здоровьем коррелирует со шкалой гипомании теста "Мини-мульт" (соответственно 0.51 и 0.56), что еще раз подтверждает - непродуманная резистенция относится скорее к "имитации кипучей деятельности", чем к чему-либо продуктивному.

Симптомы истощения 

Для "нормы" обнаружена корреляция между личностной отстраненностью и шкалой достоверности теста "Мини-мульт" (0.57). Этот же симптом коррелирует и со шкалой истерии (0.55).

Еще раз подтверждается описанная ранее закономерность - не стоит без особой нужды слишком уж издалека смотреть на ситуацию.

Наличие психосоматических и психовегетативных нарушений также коррелирует со шкалой истерии (0.52).

Для обследованных больных наличие психосоматических и психовегетативных нарушений коррелирует не только с этой же шкалой (0.56), но и со шкалами депрессии (0.53), паранойяльности (0.59), психастении (0.50). Это и не удивительно, поскольку сами нарушения в этой группе, естественно, больше выражены. Описанной выше закономерности, связанной с симптомом "личностная отстраненность", уже не наблюдается.

Это также легко объяснимо - для "нормы" этот симптом сравнительно менее характерен (см. табл.), зато он играет весьма важную роль в качестве одного из возможных "пусковых механизмов" в развитии не только синдрома эмоционального выгорания, но и неадекватного реагирования на ситуацию.

Именно поэтому при выборе неправильного варианта действий правый столбец табл. является своего рода "прогнозом" для лиц, чьи усредненные данные отражены в левом столбце этой же таблицы.

Отметим еще одну корреляцию: выраженность синдрома эмоционального выгорания в целом коррелятивно связана (с коэффициентами 0.48 для "нормы" и 0.50 для подвыборки лиц с ослабленным здоровьем) с выраженностью гипоманиакальных черт по тесту "Мини-мульт". Причем для больных наблюдается также корреляция и с выраженностью психастении (0.52). Недаром отмечена схожесть черт психологического портрета типичного психастеника с характеристикой лица с высоким уровнем эмоционального выгорания. При этом зачастую проявляются еще и некоторые паранойяльные черты. Короче говоря, при достаточно далеко зашедшем эмоциональном выгорании человек продолжает попытки "имитации кипучей деятельности" при одновременном появлении паранойяльных черт характера (речь не идет о "постановке диагнозов").

Лучшим способом предотвращение синдрома ЭВ является не бездумное использование незнакомых психотехник, а простое знание особенностей развития самого синдрома с последующей работой над развитием собственной личности (самостоятельно или совместно со специалистами). Видимо, эта информация полезна не только для психодиагностов и психологов, но и для современных менеджеров.

Литература
1.Бойко В.В. Правила эмоционального поведения. СПб., 1998.
2. Кривенков С.Г. Особенности экспресс-психодиагностики различных контингентов лиц молодого возраста. СПб., 2002.
3. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Диагностика психических состояний и свойств личности. Диагностика межличностных и семейных отношений. Диагностика профессионального подбора кадров. / Сост. Д.Я,Райгородский. Самара, 1998. 

источник