Стратегии поведения в конфликте

СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА

- Преимущество метода управления конфликтом;
- Способы регулирования конфликта в зависимости от ситуации и других объективных факторов:
* Стиль конкуренции;
* Стиль уклонения;
* Стиль приспособления;
* Стиль компромисса;
* Стиль сотрудничества.



Преимущество метода управления конфликтом

Конфликт требует от каждого человека, особенно от руководителя группы, коллектива, умение выбрать определенный стиль поведения для эффективного решения проблемы, учитывая свой стиль, стиль других людей, вовлеченных в конфликт, а также природу самого конфликта. Необходимо ориентироваться в выборе стиля и его наиболее эффективном использовании - быть вооруженным соответствующей стратегией разрешения конфликта. Однако в последние годы произошли существенные изменения в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов, а точнее к понятию "разрешения" конфликта. Оно было вызвано, по мнению К.Томаса[1], по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов и увеличением числа исследований, указывающих на положительные функции конфликтов. Отсюда, по мнению автора, ударение должно быть перенесено с элиминировании конфликтов на управление, регулирование ими.
Рассматривая наиболее характерные формы поведения людей в конфликтных ситуациях, можно определить, какие из них являются более продуктивными и какие деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Способы регулирования конфликта в зависимости от ситуации и других объективных факторов

К.Томас выделяет пять способов регулирования конфликта, связанных с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон:
1. соревнование (конкуренция) - как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. уклонение, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
3. приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
4. компромисс;
5. сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
К.Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при поведении типа конкуренции, приспособлении и компромиссе - выигрывает только один, или оба проигрывают. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше, поскольку они прилагают совместные усилия по управлению ситуацией.
Рассмотрим подробнее все варианты поведения в конфликтной ситуации.

1. Стиль конкуренции
2. Стиль уклонения
3. Стиль приспособления
4. Стиль компромисса
5. Стиль сотрудничества

Стиль конкуренции

Человек, использующий стиль конкуренции, довольно активный, предприимчивый и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем, принимая волевое решение. Явно не заинтересованный в сотрудничестве со своими оппонентами, старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать свое решение. Этот стиль бывает эффективным, когда человек обладает определенной властью: он знает, что его подход и решение правильны, и он имеет возможность настаивать на них.
В личных отношениях этот стиль неприемлем, он вызывает лишь чувство отчуждения.
Использование этого стиля в ситуации, когда человек не наделен властью (у заместителя руководителя, например), и его точка зрения расходится с точкой зрения начальника - конфликт усилится, вплоть до разрыва отношений.
Рекомендации для тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
· исход конфликта очень важен для Вас лично и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
· Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение - наилучшее;
· решение нужно принять быстро и у Вас есть достаточно власти, полномочий для этого;
· Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и что Вам нечего терять;
· Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
· Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
При положительном результате такого Вашего подхода - Вы завоюете сторонников. Но если Вашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, Вы добьетесь обратных результатов в личном плане.

Стиль уклонения

На первый взгляд этот стиль напоминает "бегство" от проблем и ответственности, а не эффективный подход к разрешению конфликта; в действительности же уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликт при определенно сложившихся обстоятельствах. Этот подход реализуется вполне, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для разработки решения проблемы, Вы просто отстраняетесь, чтобы заняться им позже, когда будете более подготовлены к этому, или надеетесь, что со временем конфликт разрешится сам собой.
Вы можете использовать этот стиль, когда затрагивается проблема не столь важная для Вас, когда Вы не хотите тратить силы на ее решение или когда чувствуете, что положение безнадежно, нет другого выхода, кроме как игнорировать ситуацию, не выражать к ней свое отношение, изменив тему беседы или просто выйдя из помещения.
Рекомендации по применению стиля уклонения в наиболее типичных ситуациях:
· напряженность слишком велика и Вы ощущаете необходимость ослабления накала;
· исход не очень важен для Вас и Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
· у Вас трудный день, есть более важные проблемы, а решение этой проблемы может принести дополнительные осложнения, потянуть за собой новые неприятности;
· Вы знаете, что неправы, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу (чтобы не обнародовать свою неверную позицию, например);
· Вы хотите выиграть время, возможно для того, чтобы получить дополнительную информацию, чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
· ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует неоправданные усилия или средства;
· у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения предпочтительным для Вас способом;
· Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему в свою пользу;
· попытаться решить проблему немедленно - опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления

Стиль приспособления может напоминать стиль уклонения, поскольку он может быть использован для получения отсрочки в решении проблемы. Однако, основное отличие в том, что Вы действуете вместе с другим или другими. Когда же Вы применяете стиль уклонения, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека, других людей, Вы просто отталкиваете проблему от себя.
Этот стиль означает, что Вы не пытаетесь отстаивать свои интересы, действуя совместно с другим человеком. Его можно использовать, когда исход дела чрезвычайно важен для другого и не очень существенен для Вас. Он полезен также в тех случаях, в которых Вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Приходится уступать и смириться с ситуацией.
Данный стиль неприемлем, когда надо уступать в чем-то очень важном для себя или когда Вы чувствуете, что этот человек не оценит сделанную Вами уступку, воспримет ее за должное.
Рекомендации для стиля приспособления в наиболее характерных ситуациях:
· Вас не особенно волнует случившееся и исход;
· Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
· Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать не очень существенные интересы;
· Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека;
· Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне;
· у Вас мало власти или мало шансов победить;
· Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его требованиям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Стиль компромисса

Используя стиль компромисса, Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы достичь желаемое в основном; другая сторона делает тоже самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.
Компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством, где сосредотачивается внимание на удовлетворение скрытых нужд и желаний. Применяя стиль компромисса, Вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищите способ повлиять на нее или изменить ее, уступая и обмениваясь уступками, причем это может быть сиюминутный подходящий вариант в отличие от сотрудничества, когда преследуется цель выработки долгосрочного взаимовыгодного решения.
В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным: ни одна из сторон не имеет ни времени, ни сил, необходимых для него, кроме того, интересы могут не совпадать у конфликтующих сторон на установление длительных или краткосрочных отношений. И тогда Вам может помочь только компромисс.
Рекомендации для наиболее типичных случаев, при которых стиль компромисса наиболее эффективен:
· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
· Вы хотите получить решение быстро, потому что это наиболее эффективный и экономичный путь;
· Вас устраивает временное решение;
· Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
· удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение и возможно изменение изначальной цели;
· компромисс позволяет Вам сохранить взаимоотношения и Вы согласны получить хоть что-то, чем все терять.
Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала переговоров или обсуждения конфликта, если не обладаете достаточной властью для достижения желаемого, если сотрудничество невозможно и если никто не хочет односторонних уступок.

Стиль сотрудничества

Следуя этому стилю, Вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с Вашим оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку Вы обнародываете сначала все мотивы, причины, нужды, заботы, сложности и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их в поиске обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.
Для успешного использования стиля сотрудничества необходимы затраты времени для поиска скрытых интересов и потребностей для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Поскольку конфликтующие стороны знают причину конфликта есть реальная возможность для поиска новой альтернативы или разработке приемлемых компромиссов.
Рекомендации по использованию данного стиля в описанных ниже ситуациях:
· решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
· у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
· у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
· и Вы, и другая сторона осведомлены в проблеме, желания обеих сторон известны;
· Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над разработкой решения;
· Вы оба способны изложить суть своих интересов и слушать друг друга;
· вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или могут игнорировать разницу в положениях для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Сотрудничество среди прочих стилей является самым сложным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях, что результатом является возможность управления конфликтом.


[1] Примечание; К.Томас цитирован Гришиной Н.В. в ст. “К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению”, в кн.: Психические состояния. Л., 1981. с.91.